KPI: betekenis, voorbeelden en gebruik

Een KPI is een meetbare waarde die laat zien in hoeverre je een belangrijk doel bereikt. KPI staat voor Key Performance Indicator, in het Nederlands ook wel kritieke prestatie-indicator. Een voorbeeld is het percentage bestellingen dat op tijd bij klanten aankomt.

Met KPI’s kun je volgen of een organisatie, proces of team op koers ligt. De waarde krijgt pas betekenis als je weet welk doel erbij hoort en wanneer het resultaat goed genoeg is.

Wat is het verschil tussen een doel en een KPI?

Een doel beschrijft wat je wilt bereiken. Een KPI laat zien of je dichter bij dat doel komt. Wil je bijvoorbeeld klanten sneller helpen, dan kun je de gemiddelde reactietijd op klantvragen meten. Daalt de reactietijd, dan zie je dat terug in de indicator.

Bij een KPI hoort vaak ook een streefwaarde: het resultaat dat je wilt behalen. Die waarde is niet hetzelfde als de indicator zelf. De indicator is in dit voorbeeld de gemiddelde reactietijd. De streefwaarde bepaalt hoe snel je wilt reageren en binnen welke periode.

Niet ieder cijfer is een KPI. Je kunt veel dingen meten, maar een prestatie-indicator is pas een KPI als die helpt om een belangrijk doel te volgen. Het aantal ontvangen klantvragen is bijvoorbeeld nuttige informatie, maar zegt op zichzelf weinig over hoe snel je klanten helpt.

Welke soorten KPI’s zijn er?

Je kunt KPI’s op verschillende manieren indelen. Zo kun je kijken naar het onderwerp dat je meet, maar ook naar het moment waarop de indicator informatie geeft.

• Financiële KPI’s: laten bijvoorbeeld zien hoe de omzet of kosten zich ontwikkelen.
• Klantgerichte KPI’s: gaan over de ervaring van klanten, zoals hun tevredenheid of de reactietijd op vragen.
• Proces-KPI’s: volgen hoe een proces verloopt, bijvoorbeeld hoeveel bestellingen op tijd worden geleverd.
• Kwaliteits-KPI’s: maken zichtbaar hoe vaak fouten of klachten voorkomen.
• Personeels-KPI’s: geven inzicht in bijvoorbeeld het ziekteverzuim of het verloop van medewerkers.

Sommige indicatoren laten vooral een resultaat achteraf zien. De omzet over een afgelopen periode is daarvan een voorbeeld. Andere geven eerder een aanwijzing over wat er mogelijk gaat gebeuren. Het aantal ingeplande verkoopgesprekken kan bijvoorbeeld helpen om toekomstige verkoop te volgen, al leidt niet elk gesprek tot een verkoop.

Voorbeelden van KPI’s in de praktijk

Welke KPI past, hangt af van het doel. De volgende voorbeelden laten zien hoe je een doel aan een meetbare waarde koppelt:

• Webwinkel: bij het doel om sneller te leveren past het percentage bestellingen dat binnen de afgesproken levertijd aankomt.
• Klantenservice: bij het doel om vragen sneller te beantwoorden past de gemiddelde reactietijd op een klantvraag.
• Zorg: bij het doel om wachttijden te verkorten past de gemiddelde tijd tussen aanmelding en een afspraak.
• Productie: bij het doel om fouten te verminderen past het percentage producten dat niet aan de kwaliteitseisen voldoet.
• Personeel: bij het doel om verzuim beter te volgen past het ziekteverzuimpercentage.

Deze voorbeelden zijn niet voor iedere organisatie automatisch de juiste keuze. Een korte wachttijd zegt bijvoorbeeld niet of een patiënt tevreden is over de zorg. Gebruik daarom waar nodig een andere indicator naast de eerste, zodat je niet alleen op snelheid stuurt.

Hoe stel je een goede KPI op?

Begin niet met de cijfers die toevallig beschikbaar zijn, maar met het resultaat dat je wilt bereiken. Werk daarna uit hoe je dat resultaat kunt volgen.

• Beschrijf het doel. Bepaal wat je wilt verbeteren en waarom dat ertoe doet.
• Kies een meetbare indicator. Neem een waarde die iets zegt over de voortgang. Bij sneller reageren is dat bijvoorbeeld de reactietijd, niet het aantal vragen.
• Spreek een streefwaarde en periode af. Bepaal welk resultaat je wilt halen en wanneer je dat beoordeelt.
• Leg de meting vast. Spreek af welke gegevens meetellen, waar ze vandaan komen en hoe vaak je meet.
• Wijs een verantwoordelijke aan. Maak duidelijk wie de resultaten verzamelt en wie actie kan ondernemen.
• Bespreek de uitkomst. Bekijk samen wat het cijfer betekent en welke verandering nodig is.

Een voorbeeld van een doel met een streefwaarde is: de omzet binnen zes maanden met 2% verhogen. De KPI is dan de omzetontwikkeling. Om te beoordelen of de stijging is gehaald, moet je ook vastleggen met welke beginperiode je vergelijkt.

Maak de afspraak zo duidelijk dat betrokkenen de uitkomst op dezelfde manier kunnen uitleggen. Bij reactietijd moet bijvoorbeeld vaststaan of je meet vanaf het moment dat een vraag binnenkomt en of je alleen werktijd meetelt.

KPI’s meten en bespreken

Een KPI heeft pas nut als je er iets mee doet. Spreek daarom af wanneer je de resultaten bekijkt. Voor een snel veranderend proces kan dat tijdens een dagstart zijn. Andere resultaten zijn zinvoller om tijdens een weekstart of na een langere periode te bespreken.

Kijk niet alleen of de streefwaarde is gehaald, maar ook waarom het resultaat verandert. Is de reactietijd gestegen doordat er meer vragen binnenkwamen, of doordat vragen ingewikkelder werden? Zulke gegevens kunnen helpen om een passende actie te kiezen.

Betrek de mensen die het werk uitvoeren bij het gesprek. Zij kunnen vaak uitleggen wat achter een cijfer zit en welke aanpassing haalbaar is. Zorg ook dat zij invloed hebben op de uitkomst. Een team afrekenen op een resultaat dat het nauwelijks kan beïnvloeden, geeft weinig houvast voor verbetering.

Valkuilen bij het gebruik van KPI’s

Te veel indicatoren maken het lastig om te zien wat aandacht nodig heeft. Kies daarom de waarden die het meest zeggen over je doel. Andere cijfers kun je gebruiken om een uitslag te verklaren, zonder ze allemaal als KPI te behandelen.

Een andere valkuil is sturen op één cijfer. Een klantenserviceteam kan de reactietijd verkorten door snel een standaardantwoord te sturen, terwijl de klant daarmee nog niet geholpen is. Combineer snelheid daarom met een passende maat voor kwaliteit, zoals het aandeel vragen dat daadwerkelijk is opgelost.

Ook afdelingen kunnen elkaar onbedoeld tegenwerken als ieder alleen een eigen doel volgt. Kijk daarom naar het hele proces. Een magazijn dat vooral snel wil werken, heeft bijvoorbeeld ook aandacht nodig voor de juistheid van bestellingen.

Veelgestelde vragen over KPI’s

Waar staat KPI voor in het Nederlands?
KPI staat in het Engels voor Key Performance Indicator. In het Nederlands heet dit een kritieke prestatie-indicator: een meetbare waarde waarmee je de voortgang naar een belangrijk doel volgt.

Wat is een ander woord voor KPI?
Prestatie-indicator is een veelgebruikt Nederlands woord. Niet elke prestatie-indicator is automatisch een KPI: het woord kritisch geeft aan dat de indicator bij een belangrijk doel hoort.

Hoe ziet een goede KPI eruit?
Een goede KPI is duidelijk meetbaar, sluit aan op een doel en geeft informatie waarop je kunt handelen. Daarbij zijn ook de meetmethode, streefwaarde en beoordelingsperiode duidelijk.

Hoeveel KPI’s heb je nodig?
Dat hangt af van het doel en het proces. Gebruik er genoeg om een evenwichtig beeld te krijgen, maar laat cijfers weg die niets toevoegen aan de beoordeling of aan een mogelijke verbetering.

Begin met een doel dat voor je team herkenbaar is en kies daar een passende indicator bij. Spreek vervolgens af wanneer je de waarde bespreekt en welke actie mogelijk is als het resultaat achterblijft.